રાજકોટ મહાનગરપાલિકાને લગતી વિવિધ ફરિયાદો માટે નાગરિકોને વિવિધ કચેરીએ ભટકવું નથી પડતું. તેઓ સોમવાર અથવા ગુરુવારે કમિશનરને મળવા આવે ત્યારે તેની ફરિયાદ વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમમાં નોંધાઈ જાય છે. નાગરિક કમિશનરને મળે તે પહેલા તો તે ફરિયાદને સંબંધિત અધિકારી પાસે મોકલાઈ જાય અને નિકાલની સમય મર્યાદા પણ નક્કી થઈ જાય! પછી નાગરિક જ્યારે મળે ત્યારે કમિશનર તુષાર સુમેરા તેમને સામેથી જ જણાવે કે, તેમની ફરિયાદ શું છે અને કેટલા દિવસમાં હલ થઈ જશે.

૨૫મી ડિસેમ્બરે દેશભરમાં સુશાસન દિવસની ઉજવણી થવા જઈ રહી છે, ત્યારે રાજકોટ મહાનગરપાલિકાની વી.એમ.એસ. નાગરિક કેન્દ્રી સુશાસનનું ઉત્તમ ઉદાહરણ બની છે. આ ડિજિટલ સિસ્ટમ રાજ્યની મહાનગરપાલિકાઓ- નગરપાલિકાઓમાં સંભવતઃ પ્રથમ છે.

ધ બક્સ સ્ટોપ ધ હિયર -એટલે કે નાગરિકોની તમામ ફરિયાદોનો અહીંથી જ ઉકેલ આવી જશે (નાગરિકે ક્યાંય ધક્કા ખાવાની જરૂર નથી)- આ વિચાર સાથે કમિશનર તુષાર સુમેરાએ આઈ.ટી.બેઝ્ડ વી.એમ.એસ. સિસ્ટમ અમલી બનાવી છે. આ સિસ્ટમ કોર્પોરેશનની આઈ.ટી. ટીમે જ બનાવી છે.

કમિશનર તુષાર સુમેરાએ આજકાલ દૈનિક સાથેની વાતચીતમાં જણાવ્યા પ્રમાણે, દર સોમવારે તથા ગુરુવારે મુલાકાતના સમયે અનેક નાગરિકો ફરિયાદ લઈને આવતા હોય છે. આ ફરિયાદોનો નિકાલ એકસ્થળેથી થઈ શકે તે માટે વી.એમ.એસ. અમલી બનાવાઈ છે.

આ વી.એમ.એસ. સોફ્ટવેર સિસ્ટમમાં સૌથી પહેલા નાગરિકના નામ, મોબાઈલ નંબર, ઓ.ટી.પી. અને આઈ.ડી. પ્રૂફ અને તેના લાઈવ ફોટોની એન્ટ્રી કરવામાં આવે. ફરિયાદ લેખિત હોય તો તેને સ્કેન કરી લેવામાં આવે. એ પછી ફરિયાદ ક્યા વોર્ડ, વિસ્તાર કે વિભાગને લગતી છે, તેની નોંધ કરતાં જ, સંબંધિત અધિકારીના નામ, નંબર સામે આવી જાય અને તેને ફરિયાદનો મેસેજ જતો રહે. આ અધિકારી કે કર્મચારી ૧૦ જ મિનિટમાં આ ફરિયાદ કેટલા દિવસમાં હલ થઈ જશે તેનો જવાબ ઓનલાઈન જ આપે છે. આ બધી જ નોંધ કમિશનરશ્રીના ડેશબોર્ડ પર દેખાતી હોય છે.

પછી નાગરિક જ્યારે કમિશનરને મળે ત્યારે કમિશનર જ તેમને કહી દે છે કે, તેમની શું ફરિયાદ છે અને કેટલા દિવસમાં હલ થશે.

એ પછી પેન્ડિંગ ફરિયાદનું કમિશનરની ઓફિસ દ્વારા સતત ફોલોઅપ લેવામાં આવે છે. ફરિયાદ ઉકેલાઈ ગયાની નોંધ આવ્યા પછી, નાગરિકને ફોન કરીને પ્રતિભાવ લેવામાં આવે છે. એ પછી જ આ ફરિયાદ ક્લોઝ કરવામાં આવે છે.

નાગરિકોની ફરિયાદો પણ વિવિધ પ્રકારની હોય છે. આથી ફરિયાદોના સંચાલન માટે વિવિધ કલર ચેનલ બનાવાઈ છે.

મહત્વનું છે કે, ૧૬ જાન્યુઆરીથી અમલી બનેલી આ સિસ્ટમ મારફતે અત્યાર સુધીમાં ૮૦૦થી વધુ નાગરિકોની ફરિયાદો નોંધાઈ છે. જેમાં ગ્રીન ચેનલમાં ૧૨૭, વ્હાઈટ ચેનલમાં ૧૨૪, યલો ચેનલમાં ૩૭, રેડ ચેનલમાં ૭૨, બ્લેક ચેનલમાં ૪૪ તથા બ્લૂ ચેનલમાં ૧૪ ફરિયાદો મળીને ૪૫૦ જેટલી ફરિયાદોનો નિકાલ થઈ ગયો છે. જ્યારે આશરે ૩૫૪ જેટલી ફરિયાદો હજુ લાઈવ છે, જેના પર કામગીરી ચાલી રહી છે.

કમિશનર તુષાર સુમેરાએ આજકાલ દૈનિક સાથેની વાતચીતમાં વધુમાં જણાવ્યું હતું કે, આ સિસ્ટમનો ધ્યેય નાગરિકોને એવો અહેસાસ કરાવવાનો છે કે, તમારી ફરિયાદોના નિકાલ માટે તમારે ક્યાંક ધક્કા ખાવાની જરૂર નથી. તમારી ફરિયાદોનો નિકાલ અહીંથી જ આવી જશે. આ સિસ્ટમને નાગરિકોનો ખૂબ સારો પ્રતિસાદ મળ્યો છે.

તેમણે ઉમેર્યું હતું કે, મળવા આવતા નાગરિકોને એટલો ખ્યાલ આવે કે, તંત્રને અમારા પ્રશ્નની ખબર છે અને તેના પર કામ થઈ રહ્યું છે. ત્યારે તેમના ચહેરા પર સંતોષ જોવા મળે છે.

કમિશનર તુષાર સુમેરાએ જણાવ્યું હતું કે, આ પ્રકારની ડેડિકેટેડ વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમમાં બધી જ બાબતો સાંકળી લેવામાં આવી છે. ફરિયાદની નોંધ સાથે, મોબાઈલ નંબરના આધારે જે-તે અરજદારનો ટેક્સ કેટલો બાકી છે, તે પણ જોવા મળી જાય. તેણે અગાઉ કરેલી ફરિયાદો, તેના પર લેવાયેલા એક્શન સહિતની માહિતી પણ મળી જાય છે.

કમિશનરને મળતી ફરિયાદોના સંચાલન માટે કલર ચેનલ

નાગરિકોની ફરિયાદો પણ વિવિધ પ્રકારની હોય છે. આથી ફરિયાદોના સંચાલન માટે વિવિધ કલર ચેનલ બનાવાઈ છે. જેમ કે,

- વ્હાઈટ ચેનલઃ જેમાં શુભેચ્છા મુલાકાતની એન્ટ્રી થાય છે.

- ગ્રીન ચેનલઃ નિયત સમય મર્યાદામાં થઈ શકે તેવા કામો-ફરિયાદોની એન્ટ્રી થાય છે.

- બ્લૂ ચેનલઃ અરજન્ટ કામો માટે છે, જેમાં ૨૪થી ૪૮ કલાકમાં નિકાલ કરવાનો હોય છે. કમિશનરશ્રી જરૂર પડ્યે અમુક કામોને અરજન્ટ બ્લુ ચેનલમાં બદલી શકે છે.

- રેડ ચેનલઃ આવી ફરિયાદો નીતિ વિષયક નિર્ણય બાબતે હોય છે.

- યલો ચેનલઃ પૂર્વ મંજૂરી જરૂરી હોય તેવી ફરિયાદોની એન્ટ્રી માટે છે.

- બ્લેક ચેનલઃ અમુક ફરિયાદો ખોટી-તર્કવિહીન અથવા તો કાયદાની મર્યાદામાં ના થઈ શકે તેવી હોય, તેની એન્ટ્રી બ્લેક ચેનલમાં થાય છે.

અરજન્ટ કામો માટે છે, જેમાં ૨૪થી ૪૮ કલાકમાં નિકાલ કરવાનો હોય છે. કમિશનરશ્રી જરૂર પડ્યે અમુક કામોને અરજન્ટ બ્લુ ચેનલમાં બદલી શકે છે.

- રેડ ચેનલઃ આવી ફરિયાદો નીતિ વિષયક નિર્ણય બાબતે હોય છે.

- યલો ચેનલઃ પૂર્વ મંજૂરી જરૂરી હોય તેવી ફરિયાદોની એન્ટ્રી માટે છે.