દેશના ૧૩૦ કરોડથી પણ વધુ મોબાઈલ ગ્રાહકોને મોટી રાહત આપતા કેન્દ્ર સરકારે ટેલિકોમ ક્ષેત્રે નવા નિયમો લાગુ કર્યા છે. ભારતીય દૂરસંચાર નિયામક પ્રાધિકરણ (ટ્રાઈ) દ્વારા જારી કરવામાં આવેલા આ નવા નિયમો મુજબ હવે ગ્રાહકો ૨૪ કલાક પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકશે. જો ટેલિકોમ કંપનીઓ ગ્રાહકોની ફરિયાદોની ઉપેક્ષા કરશે અથવા સમયસર તેનો નિકાલ નહીં કરે તો તેમના પર ભારે દંડ ફટકારવામાં આવશે. આ દંડની રકમ ૧,૦૦૦ રૂપિયાથી લઈને મહત્તમ ૨૦ લાખ રૂપિયા સુધી હોઈ શકે છે. 

ગ્રાહકોની સમસ્યાઓનો યોગ્ય ઉકેલ લાવવો અને તેમને સુવિધા આપવી એ સંપૂર્ણપણે કંપનીઓની જવાબદારી રહેશે. આ સુધારાનો મુખ્ય હેતુ ગ્રાહકોના અવાજને મજબૂતી આપવાનો છે જેથી તેમણે નાની-નાની સમસ્યાઓ માટે વારંવાર ઓફિસોના ચક્કર કાપવા ન પડે.   

ગ્રાહકો મોબાઈલ એપ દ્વારા દિવસ હોય કે રાત, ગમે ત્યારે પોતાની ફરિયાદ દાખલ કરી શકશે અને અસંતોષજનક સેવા સામે અપીલ પણ કરી શકશે. કંપનીઓએ દરરોજ ઓછામાં ઓછા ૧૬ કલાક સુધી ગ્રાહકોને કોઈ 'અસલી માનવ કર્મચારી' (રીયલ એજન્ટ) સાથે વાત કરવાની સુવિધા પૂરી પાડવી પડશે. અપીલના નિકાલ માટેનો સમયગાળો ૩૦ દિવસથી ઘટાડીને ૧૫ દિવસ કરી દેવામાં આવ્યો છે. અપીલ મંડળે પણ ૧૫ દિવસની અંદર આખરી નિર્ણય આપવો પડશે. ફરિયાદને ખોટી રીતે ફગાવી દેવા કે યોગ્ય રીતે ન ઉકેલવા બદલ પ્રતિ ફરિયાદ રૂ.૧,૦૦૦ સુધીનો દંડ થઈ શકે છે. અપીલને ગેરવાજબી રીતે રદ કરવા કે નિકાલ ન કરવા બદલ પ્રતિ અપીલ રૂ.૫,૦૦૦ સુધીનો દંડ ફટકારવામાં આવશે.   

એક ટેલિકોમ સર્કલમાં એક ત્રિમાસિક ગાળા (ક્વાર્ટર) માટે મહત્તમ દંડની મર્યાદા રૂ.૨૦ લાખ નક્કી કરવામાં આવી છે. ટ્રાઈનો પ્રારંભિક પ્રસ્તાવ રૂ.૫૦ લાખ સુધીના દંડનો હતો, પરંતુ અંતિમ નિયમોમાં તેને પ્રતિ સર્કલ ત્રિમાસિક રૂ.૨૦ લાખ કરવામાં આવ્યો છે. 

નિયમો ન માનવા અથવા તપાસમાં ગડબડ જણાવા પર પણ વધારાનો કાનૂની દંડ થઈ શકે છે. નવા નિયમોમાં અન્ય કેટલીક મહત્ત્વપૂર્ણ જોગવાઈઓ પણ ઉમેરવામાં આવી છે. કંપનીઓ એઆઈ ચેટબોટનો ઉપયોગ કરી શકશે, પરંતુ તેના પર માનવીય દેખરેખ હોવી જરૂરી છે જેથી જટિલ ફરિયાદોમાં ગ્રાહક મશીની જવાબોમાં જ અટવાઈ ન રહે. દિવ્યાંગ ગ્રાહકોની સુવિધા માટે કંપનીઓએ અલગથી મદદ કેન્દ્ર અથવા વિશેષ હેલ્પલાઈન લાઈન બનાવવી ફરજિયાત રહેશે.   

સીઈઓ અને બોર્ડ સુધી ફીડબેક પહોંચશે: ફરિયાદો અને તેના સોલ્યુશન અંગેનો ગ્રાહકોનો પ્રતિભાવ (ફીડબેક) હવે કંપનીના ચીફ એક્ઝિક્યુટિવ ઓફિસર (CEO) અથવા બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર્સ સુધી પહોંચાડવામાં આવશે. મેનેજમેન્ટની જવાબદારી: નિયમ તોડવા બદલ ટોચના મેનેજમેન્ટની જવાબદારી નક્કી કરવામાં આવી છે અને જરૂરી રિપોર્ટ સમયસર જમા ન કરાવવા પર પણ આર્થિક દંડ લાગશે.